Bilgi Merkezi

Bilgi Merkezi, Kai’nin beynidir. Kai’nin bilmesine ve söylemesine izin verdiğiniz her şey buradadır. İlk sürümünü Kai, yüklediğiniz sohbet geçmişinden yazar. Ekibiniz sonra bunu okur, değiştirir ve Kai’nin neyi kullanabileceğine karar verir. Sol menüden Bilgi Merkezi’ni açın. Sayfa altı kategoriyi gösterir. Üstteki şerit ise kaç kaydın hâlâ karar beklediğini söyler.

​

Altı kategori

Her kart, kategorinin kaç kayıt tuttuğunu ve bunların kaçının hâlâ karar beklediğini gösterir. Kayıtları okumak için bir kart seçin.

​

Yanıt Kütüphanesi

Sık sorulan müşteri soruları için geçmiş görüşmelerden oluşturulan, inceleyip onaylayabileceğiniz yanıtlar.

Bu kategori, bir müşteri bilinen bir soru sorduğunda Kai’nin ne söyleyeceğini belirler. Bir kayıt; müşteri sorusunu, müşterilerin bu soruyu soruş biçimlerini ve Kai’nin verdiği yanıtı tutar. İyi bir kayıt tek bir soruyu, sizin kendi sözlerinizle yanıtlar ve gelecek ay da geçerli kalır. Örnek: “Koçluk neleri kapsıyor?” sorusu ve ekibinizin haftada on kez yazdığı yanıt. Kötü bir kayıt iki soruyu tek yanıtta karıştırır ya da fiyatı düz metin olarak yazar. Fiyatın yeri Güncel Bilgiler’dir. Fiyat orada bir veri olarak durur ve tek bir değişiklik, o fiyatı kullanan her yanıtı günceller.

​

Görüşme Akışları

Kai’nin müşteriyi karşılamak, gerekli bilgileri toplamak ve görüşmeyi sonuca ulaştırmak için izleyeceği adımlar.

Bu kategori tek bir yanıtın sözcüklerini değil, görüşmenin biçimini belirler. Bir akışın bir amacı, sıralı adımları ve iki listesi vardır: Kai’nin yapması gerekenler ve Kai’nin kaçınması gerekenler. İyi bir akış gerçek bir sonuçla biter: bir yanıt, bir randevu ya da bir devir. Her adım tek bir soruyu veya söylenecek tek bir sözü adlandırır ve devam etme koşulunu belirtir. Kötü bir akışın on adımı vardır ve çıkış koşulu yoktur. Kai o zaman müşteri yanıtladıktan sonra bile soru sormayı sürdürür.

​

İnsana Devretme

Kai’nin yanıt vermek yerine görüşmeyi bir ekip arkadaşına aktarması gereken durumlar ve koşullar.

Bu kategori Kai’nin ne zaman duracağını belirler. Bir kuralın bir koşulu, o koşuldan hemen önce gelen sözcükleri ve bir eylemi vardır. İyi bir kural tek bir mesaj okunarak sınanabilir: “müşteri iade istiyor”, “müşteri belirli bir kişiyi soruyor”, “müşteri öfkeli”. Kötü bir kural kimsenin denetleyemeyeceği bir yorumdur, örneğin “görüşme zorsa devret”. Kai böyle bir kuralı ya her zaman ya da hiçbir zaman çalıştırır. Yayınlayabilmeniz için her devretme kuralı incelenmiş olmalıdır. Denetimsiz bir yanıtı güvenli kılan şey bu kurallardır.

​

İletişim Kuralları

Kai’nin her görüşmede uyması gereken kurallar, kesinlikle söylememesi ve mutlaka açıklaması gereken noktalar.

Bu kategori kesin sınırları belirler. Bir kural yasaklayıcı, zorunlu ya da dille ilgilidir. İyi bir kural, okuyanın her yanıta uygulayabileceği tek bir cümledir: “İade tarihi için asla söz vermeyin.” “Her zaman müşterinin yazdığı dilde yanıtlayın.” Kötü bir kural bir yanıtı tekrar eder. Metin tek bir konuya aitse, o bir yanıttır, kural değil.

​

Marka Üslubu

Kai’nin her yanıtta marka sesinizi korumak için kullanacağı dil, ifade biçimi ve yazım tercihleri.

Bu kategori bir yanıtın nasıl duyulacağını belirler: ana dil, resmiyet düzeyi, karşılamalar, kapanışlar, emoji kullanımı, tipik yanıt uzunluğu ve Kai’nin kaçınması gereken ifadeler. İyi bir marka üslubu, en iyi temsilcinizin zaten yaptığını tekrar eder. Örnekler gerçek mesajlardan gelir. Bu yüzden bir şeyi değiştirmeden önce onları okuyun. Kötü bir marka üslubu bir dilektir. Ekibinizde kimse öyle yazmıyorsa, her yanıt başka birinin yazdığı gibi okunur. Her Bilgi Merkezi’nde tam olarak bir marka üslubu vardır ve yayınlayabilmeniz için incelenmiş olmalıdır.

​

Güncel Bilgiler

Yanıtlarda kullanılan güncel fiyatlar, bağlantılar ve ödeme bilgileri. Buradaki değişiklikler ilgili tüm yanıtlara uygulanır.

Bu kategori değişen değerleri belirler: fiyatlar, ödeme bilgileri, form bağlantıları. Diğer beş kategoriden farklı çalışır, çünkü bir veri bir Bilgi Merkezi sürümünün parçası değildir. Bkz. Güncel Bilgiler.

​

Dört inceleme durumu

İlk beş kategorideki her kaydın bir durumu vardır. Durum, Kai’nin o kayıtla ne yapabileceğine karar verir. Akılda tutulmaya değer iki sonuç vardır.

​

İnceleme şeridi

Altı kartın üstünde Kai, kaç kaydın karar beklediğini ve bunların kaçının yayımlamayı engellediğini söyler. Kayıtları tek tek ele almak için Kuyruğu aç’ı seçin. Kuyruk, önce yayımlamayı engelleyenleri sıralar. Bkz. İnceleme ve yayınlama.

​

Sürümler

Bilgi Merkezi sürümlenir. Başlık, sürüm adını ve durumunu gösterir.

• Taslak. Düzenlenebilir. Ekibinizin incelediği sürüm budur.
• Yayınlandı. Yayında ve sabit. Bağlı kanallarınız bu sürümden yanıt verir.
• Arşivlendi. Daha önce yayınlanmış bir sürüm. Salt okunurdur ve okunabilir kalır, çünkü Kai’nin yaptığı her işlem kullandığı sürümü adlandırır.

Bir derleme ya da yeniden eğitim v1, v2, v3 üretir. Yayınlanmış bir sürümün düzenlenmesi v1.1, v1.2 ve devamını üretir.

​

Sürüm menüsü

Durum rozetinin yanında başlık, sürüm sayısını gösterir. Listeyi açmak için onu seçin. Her satır sürüm adını, durumunu ve oluşturulma tarihini gösterir. O sürümü okumak için bir satır seçin. Eski sürümlere erişim bilinçli olarak açık bırakılmıştır. “v1.2 tam olarak ne diyordu” sorusu, bir geri alımın ertesi haftasında sorulan bir sorudur.

​

Sırada