İyi uygulamalar

Bu sayfa bilerek keskin yazılmıştır. Her kural kısadır, altındaki paragraf ise nedenini anlatır. Sayfayı ilk haftanızda okuyun, sonra ilk yeniden eğitiminizden sonra bir daha okuyun.

​

Copilot ile başlayın ve orada kalın

Taslak kabulü kararlı hale gelene kadar her kanalı Copilot modunda çalıştırın. Bir taslak size yalnızca bir okuma süresine mal olur. Yanlış bir Autopilot yanıtı size bir müşteriye mal olur ve bunu çok sonra öğrenirsiniz. Copilot ayrıca Autopilot’un güvenli olduğunu gösteren tek kanıtı üretir. Ekibinizin değiştirmeden gönderdiği her taslak, arkasındaki yanıtın işe yaradığına verilen bir oydur. Genel bakış ekranındaki taslak kabulünü iki üç hafta izleyin. Bu oran yüksek ve kararlı kaldığında elinizde bir his değil bir sayı olur.

​

Önce engelleyenleri inceleyin, en uzun listeyi değil

İnceleme kuyruğu bazı kayıtları Yayımlamayı engelliyor olarak işaretler. Oradan başlayın. Yanıt Kütüphanesi genelde en uzun kategoridir ve sizi durduran nadiren odur. Yayımlamayı yalnızca kimse okumadan müşteriye ulaşabilecek olan şeyler engeller: marka üslubunuz, her insana devretme kuralı, Autopilot’un kullanabileceği her görüşme akışı ve bu akışların kullandığı yanıtlar. Diğer her şey yayımlanmış bir Bilgi Merkezine girebilir ve yanıt yerine taslak üretir. Uzun kuyruğu gerçek trafikten incelemek, listeden incelemekten daha hızlıdır ve daha iyi sıralanır, çünkü müşterilerin gerçekten sorduğu sorular önce gelir.

​

Sayı içermeyen yanıtlar yazın

Fiyatı, ücreti, tarihi ve indirimi Yanıt Kütüphanesinin dışında tutun. Bunları Güncel Bilgiler bölümüne koyun ve yanıtın onlara başvurmasını sağlayın. Kai bir yanıttaki her sayıyı güncel bilgilere, değişken olmayan bir yanıta ya da görüşmenin kendisine karşı denetler. Doğrulayamadığı bir sayı yanıtı taslağa düşürür. Bu yüzden metnine fiyat gömülmüş bir yanıt sonsuza kadar taslak kalır. Daha kötüsü, fiyat değiştiği gün eskir ve o değeri hangi kaydın taşıdığını kimse hatırlamaz. Güncel bilgiler bir Bilgi Merkezi sürümünün parçası değildir: oradaki bir fiyatı değiştirin, sonraki yanıt onu kullanır, inceleme ve yayımlama gerekmez.

​

Görüşme akışlarını kısa tutun

Üç dört adım bir akıştır. On iki adım bir senaryodur ve müşteri onu ikinci adımda bırakır. Bir akış, Kai’ye bir durumda ne yapacağını söyler, kelimesi kelimesine ne söyleyeceğini değil. Sözü Marka Üslubu sağlar, bilgiyi Yanıt Kütüphanesi sağlar. Uzun bir akış çoğunlukla bu ikisini tekrar eder ve tekrar edilen her cümle, bir fiyat veya bir politika değiştiğinde uyumlu tutulması gereken bir şey daha demektir.

​

Devretme kurallarını pahalı hatalar için yazın

Yanılmanın size para, güven veya hukuki sorun olarak geri döndüğü durumları listeleyin. İadeler, şikayetler, bir avukatın okuyacağı her şey, bir velinin öfkeli olduğu her şey. Bunlar insana devretme kurallarıdır. Kai, politika ne derse desin ve güveni ne olursa olsun bir devretme kuralında durur. Bu da o kuralı sahip olduğunuz en ucuz denetim yapar: yüz uç durumun aşamadığı tek bir cümle. Kuralları geniş yazın. Gereksiz bir devretme, bir ekip arkadaşının bir dakikasına mal olur.

​

Taslakları değerlendirin

Kai’nin söylediklerini konsolun İncele modunda değerlendirin. Bir yanıtı iyi olarak işaretleyin ya da göndereceğiniz düzeltmeyi yazın. Bir değerlendirme, canlı bir yanıtın sonraki Bilgi Merkezine bir şey öğretmesini sağlayan tek şeydir. Kai kendi incelenmemiş çıktısından hiçbir zaman öğrenmez: bir yapay zeka yanıtı, ancak bir inceleyen onu iyi olarak değerlendirdiğinde veya bir düzeltme yazdığında geçmiş görüşmelere girer ve düzeltme, Kai’nin kullandığı sözlerin yerini alır. Değerlendirilmemiş bir yanıt yeniden eğitim sırasında atılır. Ekibiniz hiçbir şeyi değerlendirmezse yeniden eğitim, çalıştığınız aylardan hiçbir şey öğrenmez.

​

Tüm kanalı değil tek bir kaynağı Autopilot moduna alın

Autopilot’u açmaya karar verdiğinizde tek bir kaynakta açın. Tek bir Intercom çalışma alanı; Messenger, WhatsApp, e-posta ve SMS’i tek bir bağlantı üzerinde taşır ve bunlar tek bir kitle değildir. Messenger ziyaretçisi çoğu zaman anonimdir ve her şeyi sorar. WhatsApp görüşmesi ise size yazmayı seçmiş, genellikle tek bir konuyu soran bir telefon numarasıdır. Dar kitleyle başlayın, bir hafta etkinlik akışını izleyin, sonra genişletin. Kaynak bazlı mod kanal kartındaki tek bir ayardır, bu yüzden size hiçbir maliyeti yoktur.

​

Yeniden eğitimi bir şikayetten sonra değil, takvime göre yapın

Yeniden eğitimi takvime koyun: ayda bir ya da bir sezon bittiğinde. Dün bir yanıt yanlış gitti diye yeniden eğitim başlatmayın. Tek bir kötü yanıt bir inceleme işidir, yeniden eğitim işi değil. Yanıtı düzenleyin, onaylayın, yayınlayın. Yeniden eğitim tüm Bilgi Merkezini yeniden kurar ve çalışmadan önce incelemelerin tamamlanmış olmasını ister, yoksa aynı eksikleri ileri taşır. Takvimli yeniden eğitimler ayrıca daha ucuzdur: etiketler görüşme başına önbelleğe alınır, bu yüzden büyük bölümü değişmemiş bir geçmiş üzerinde yeniden eğitim yalnızca yeni olanın bedelini öder.

​

Göndermeyeceğiniz bir yanıtı onaylamayın

Onaylamak “bunu bir müşteri okuyabilir” demektir. Göndermeden önce yeniden yazacaksanız yanıtı şimdi düzenleyin ya da reddedin. Onaylamak, Bir denetçinin onayladığı her şey (Anything a reviewer approved) kapsamı altında bir yanıtın kimse izlemeden bir müşteriye ulaşmasını sağlayan şeydir. Kuyruğu boşaltmak için verilen bir onay inceleme değildir ve taslak bir yanıt ile canlı bir yanıt arasındaki tek kapıyı kaldırır. Reddetmek ucuzdur. Konu bilinen konu olarak kalır ve Kai tahmin etmek yerine onu insana yönlendirir.

​

Hesap sorumluluğunu müşteriyi tanıyan kişiye verin

Hesap sorumlusunu, boşta olan kişiye değil, o müşteriyle gerçekten konuşmuş ekip arkadaşına verin. Sorumlu, o müşteriden gelen sonraki görüşmenin aynı kişiye ulaşmasını sağlar, böylece müşteri her şeyi bir daha anlatmaz. Kai yeni bir görüşmeyi sorumluya yalnızca görüşme atanmamışken atar, bu yüzden hesap sorumluluğu bir görüşmeyi bir sorumlunun elle verdiği ekip arkadaşından geri almaz.

​

Sırada ne var